[파이낸셜데일리 김정호 기자] A 씨(남, 40대)는 2021년 12월 명품 운동화를 400,000원에 구매했으나 운동화 양쪽 형태가 비대칭으로 달라 환불을 요구했지만 사업자는 품질 불량이 아니라며 반품비용을 부담할 경우 환불하겠다며 환불을 거절했다.

 

B 씨(남, 40대)는 2021년 10월 벨트를 85,000원에 구매 후 단순변심으로 환불을 요청하니, 사업자는 반품비용이 150,000원이라고 했다. 상품 구입가격보다 약 2배 비싼 반품비용이 무려 2배나 비싼 것이다.

 

코로나19 장기화에 따른 보복 소비와 MZ세대의 명품 선호 현상으로 온라인을 통한 명품 거래가 급증하면서 명품 플랫폼이 크게 성장하고 있지만 명품 플랫폼을 통해 물품을 구입한 경우 소비자의 청약철회권을 제한하거나 ‘배보다 배꼽이 더 큰’ 과다한 반품비용을 부과하고 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다. 

 

한국소비자원(원장 장덕진)은 10일 머스트잇, 발란, 오케이몰, 트렌비 등 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사한 결과, 이같이 나타났다면서 소비자들의 주의를 당부했다.

 

한국소비자원에 따르면 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1,151건으로, 매년 약 2배씩 증가하는 추세를 보였다.

 

불만 유형을 살펴보면, 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등의 순이었다. 

 

 

 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)」에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있다.  그러나 조사대상 명품 플랫폼 4곳 중 머스트잇, 발란, 트렌비 등 3곳은 플랫폼 또는 판매자에 따라 단순변심 또는 특정품목에 대해 청약철회를 제한하고 있다. 

 

청약철회 기간 역시 법정 기간인 상품 수령 후 7일 이내보다 짧거나, 특정 단계 이후에는 청약철회를 할 수 없었고, 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.

 

한편, 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환/환불 정책이 우선 적용된다고 명시하여, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

 

이와 함께 플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과, 오케이몰을 제외한 해외에서 국내로 배송하는 명품 플랫폼 3곳 중 머스트잇, 발란은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인되었다.

 

또한 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나, 판매가격이 62만원인 가방의 반품비용을 30만원으로 책정한 경우도 확인되었다.

명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지하고 있어 분쟁의 소지가 있다.

 

조사대상 4곳의 상품정보제공 실태를 모니터링한 결과, 판매 상품 160개 중 16.9%(27개)가 품목별 재화의 정보에서 일부 표시사항을 누락했다. 발란, 트렌비 등 일부 플랫폼은 상품정보가 외국어로만 표기되거나, 글자 크기가 작고 화면 확대가 되지 않아 모바일 기의 경우 소비자가 내용을 알아보기 어려웠다.

 

한편, 명품 플랫폼에서 명품을 구입한 경험이 있는 소비자 700명에게 설문조사를 실시한 결과, 주로 거래하는 품목은 ‘가방류’가 73.7%(516명)로 가장 많았다. 최근 1년 간 구매횟수는 평균 2.57회였으며, 연간 구매금액은 ‘100만원 이상 300만원 미만’ 구간이 37.4%(262명)로 가장 비율이 높았다.

명품 플랫폼을 이용하는 주된 이유는 ‘상품 가격이 상대적으로 저렴해서’가 36.7%(257명)로 가장 많았고, ‘명품의 정품성을 신뢰해서’ 15.6%(109명), ‘상품이 다양해서’ 14.1%(99명) 등 순으로 나타났다.

 

명품 플랫폼에서 개선되어야 할 점에 대해서는 ‘정품 보증 시스템 강화’가 36.1%(253명)로 가장 많았고, ‘반품비용의 합리적 책정’ 17.6%(123명), ‘소비자 문의의 신속한 응답’ 15.7%(110명) 순이었다.

 

이와 관련, 한국소비자원은 “6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고 전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선, 상품정보 표시사항 개선 등을 권고했다”면서 “참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 밝혔다.”고 전했다.