[파이낸셜데일리=강철규 기자] CJ대한통운 소속 택배기사들이 인공지능(AI)비서의 도움을 받아 택배업무를 하게 됐다. 

CJ대한통운은 택배기사들의 작업용 어플리케이션에 AI 기반 가상비서 기능을 탑재했다고 26일 밝혔다.

가상비서는 배송, 집화 등 택배기사의 작업에 필요한 각종 데이터를 음성으로 실시간 제공하고, 택배기사를 대신해 고객들의 문의에 자동으로 답변해주는 역할도 수행한다.

가상비서 서비스는 CJ올리브네트웍스 IT사업부문과 기술력 높은 중소·중견 기업들과의 협력을 통해 탄생했다.

음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어처리(NLP) 등 다양한 AI 기술을 융·복합해 사용자 환경에 최적화했다.

CJ대한통운은 체감도 높은 정교한 서비스를 구현하기 위해 하루 동안 이뤄지는 택배 프로세스를 작업자의 관점에서 9단계로 세분화해 분석했다.

작업 단계별, 시간대별로 택배기사에게 가장 필요한 데이터, 검색 빈도가 높은 자료, 정확도와 효율성을 높일 수 있는 정보들을 빅데이터화하여 가상비서에 학습시켰다.

가상비서는 전국에서 실시간으로 등록되는 수 천만건의 정보를 기반으로 택배기사의 음성 명령에 응답하거나 알림 메시지를 보내준다.

예를 들어 택배기사가 아침에 터미널에 도착하면 가상비서가 30분 단위로 총 작업량 정보를 제공하고 명령에 따라 남은 작업량, 시간 등을 안내한다.

아파트를 배송할 때에는 택배기사의 요청에 따라 배송 수량을 보여주며 담당 거래처나 편의점 방문전에는 집화해야 할 물량 정보를 안내한다.

일과가 끝난 뒤 '마감 화면'을 요청하면 하루 동안 작업한 총 배송량, 집화량 등의 정보를 제공한다.

기억력과 감각에 의존하던 기존의 방식에서 벗어나 가상비서가 실시간으로 안내하는 데이터를 기반으로 정확히 작업할 수 있어 휴먼 에러를 예방하고 효율성을 더욱 높일 수 있다.

텍스트로 받은 고객 문의에 대해서도 가상비서가 스스로 판단해 음성 또는 텍스트로 변환해 최적화된 답변을 제공한다.

배송 일정, 상품 종류, 착불요금 입금 계좌 등 문의 문자가 올 경우 가상비서가 택배기사를 대신해 고객에게 답장을 보낸다.

배송 일정 변경, 위탁 배송지 지정, 방문시 주의사항 등 요청사항이 인입될 경우 음성과 푸시 알림을 통해 택배기사에게 안내한다.

CJ대한통운은 TES(Technology, Engineering, System & Solution)라는 개념에 기반하여 첨단 융복합 기술과 엔지니어링, 컨설팅을 통해 물류산업을 혁신하고 첨단산업으로 발전시키기 위해 적극적으로 연구 개발에 힘쓰고 있다.

2017년에는 고객용 택배 앱에 AI 기반 '챗봇'을 도입했다.

앱인앱(App in app) 형태로 운영되는 챗봇은 스마트폰 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 궁금증을 풀어준다.

택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약과 같은 기본적인 문의부터 택배요금, 포장방법, 특정지역 배송 가능 여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하다.

2016년에는 1400여 억원을 투입해 전국 택배 터미널을 대상으로 자동분류장치 '휠소터'를 도입했다.

휠소터란 컨베이어 벨트에 내장된 다수의 소형 바퀴를 통해 택배상자를 배송구역별로 자동 분류해 주는 장비다.

이를 활용하여 택배기사가 조를 편성해 아침 출근시간을 늦추거나, 분류에 소요되는 시간을 배송으로 돌릴 수 있어 효율성이 크게 높아졌다.

현재 설치대상 178곳 중 93% 수준인 166곳에 설치를 완료했다.