[파이낸셜데일리 송지수] ㈜한진(이하 한진)이 택배업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 도입하며, 고객과의 소통 방식을 한 단계 진화시켰다.
한진은 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 ‘한지니(HanJini)’를 공개했다고 12일 밝혔다. 한진은 2019년부터 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇을 통해 고객 문의를 처리해왔으며, 이번 리뉴얼을 통해 보다 사람과 유사한 자연스러운 대화와 신속한 문제 해결이 가능한 시스템으로 업그레이드했다.
이번 개편은 생성형 AI 기술의 대중화로 고객의 서비스 기대치가 높아진 상황에서, 단순 응답을 넘어 맥락을 이해하고 대화하는 ‘사람 같은 챗봇’으로 발전하기 위한 조치다. 고객 문의의 의도를 파악하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공해, 실질적인 문제 해결을 지원하는 데 초점을 맞췄다.
이를 위해 한진은 업계 최초로 AWS의 생성형 AI 플랫폼인 아마존 베드록(Amazon Bedrock)을 통해 성능과 안정성이 검증된 거대 언어 모델(Large Language Model, LLM)인 클로드 소넷(Claude Sonnet)4을 적용, 복잡한 문의에도 실시간 대응할 수 있게 했다. 특히 베드록에서 제공하는 다양한 LLM을 언제든지 변경할 수 있어 급격하게 발전하는 AI 기술을 지속적으로 반영할 수 있는 구조를 확립했다.
또한 여러 개의 AI가 각자의 역할에 따라 정보를 분석하고 응답하는 ‘멀티 에이전트(Multi-Agent) AI 구조’를 구축하여 택배조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 전문적이고 신속한 상담이 가능하도록 했다.
이용자는 사람과 대화하듯 자유롭게 문의할 수 있으며, 규격화된 질문 외에도 자연스러운 대화체로 요청이 가능하다. 예를 들어 “네이버에서 오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?”라고 질문하면, 한지니는 일반적인 집하 기준 시간 및 배송 소요 시간과 함께 조건에 따른 내일 수령 가능성을 안내해준다. 사용자가 한진택배 모바일앱에 가입되어있거나 송장번호가 있다면 보다 상세한 응답을 즉시 확인할 수 있다.
새로운 AI 챗봇 ‘한지니’는 한진택배 공식 홈페이지와 모바일앱을 통해 누구나 이용할 수 있다. 특히 로그인한 고객의 경우 “내 택배조회”를 통해 별도의 운송장 번호 입력 없이 고객이 받는 택배와 보내는 택배에 대한 현황을 한눈에 파악할 수 있어 한진택배를 이용하는 고객 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 기대된다.
한진은 이번 생성형 AI 챗봇 도입을 통해 고객센터 운영 효율성도 크게 향상될 것으로 기대하고 있다. 최근 1년간 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 만큼, AI 챗봇이 고객센터의 통화량이 집중되는 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메워 고객 만족도를 높일 전망이다.
한진은 앞으로도 챗봇의 지속적인 응답 품질 고도화를 추진하는 한편, 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획이다.
한진 관계자는 “AI 챗봇 ‘한지니’는 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너이자, 한진의 고객 경험이 한 단계 도약하는 출발점이 될 것”이라며, “AI 기반 물류 기술을 토대로 한진과 협력하는 파트너사, 그리고 택배 고객 모두가 최고의 물류 서비스를 경험할 수 있도록 지속적으로 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.
