윤종규 KB회장, "인공지능 경쟁하는 미래, 금융인의 종합서비스 역량은 필수조건"

윤종규 KB금융지주 회장 겸 KB국민은행 행장은 1일 "인공지능과 경쟁해야 하는 미래에 '종합서비스 역량'은 금융인의 필수 조건"이라고 밝혔다.

윤 회장은 이날 오전 서울 영등포구 본점에서 열린 국민은행 창립 15주년 기념사를 통해 "4차 산업혁명이 몰고 올 파괴적 혁신의 여파는 경영환경뿐만 아니라 사회 전반적으로 많은 변화를 몰고 올 것"이라며 이같이 말했다.

윤 회장은 "이미 세계적으로는 '챗봇(Chatbot)'과 '로보어드바이저'가 고객 상담을 수행하고 로봇 로비매니저도 실용화됐다"며 "미래의 영업점은 자산관리, 대출, 상담업무가 주축이 되는 소형화된 점포로 변신하게 될 것"이라고 내다봤다.

챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로, 실시간으로 사람과 대화할 수 있는 능력을 갖춘 인공지능이다. 최근 금융사들도 자동화된 금융상담 서비스를 제공하기 위해 챗봇 개발에 뛰어들면서, 챗봇이 은행의 창구 업무를 대신할 수 있다는 관측도 나오고 있다.

윤 회장은 이같은 금융산업의 변화에 대비해 기계와 차별화할 수 있는 종합적인 상담역량이 필요하다고 설명했다.

소비자에게 제품을 홍보하는 아웃바운드 마케팅의 중요성도 언급했다.

윤 회장은 "이미 계좌 이체와 조회 등 단순거래는 90% 이상이 모바일과 인터넷에서 처리되고 있다"며 "영업점을 방문할 이유가 줄어드는 현재의 금융 서비스환경에서 고객과의 접점을 잃지 않으려면 우리가 먼저 고객에게 다가가야 한다"고 말했다.

마지막으로 윤 회장은 차별화된 고객 서비스가 금융사의 생존을 좌우하는 관건이라고 강조했다.

그는 "핵심성과지표(KPI) 고득점을 위해서가 아니라, 고객의 경제적 행복을 위해 노력하는 가치 지향적인 금융사만이 10년 뒤에 고객의 선택을 받아 생존하게 될 것"이라고 밝혔다.

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