콜센터 직원의 90%가 고객들의 폭언에 시달리는 것으로 나타났다.
NS홈쇼핑은 6일 세계인권의날(12월10일)을 맞아 자사 콜센터 직원 300명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 전체의 94%가 고객의 폭언때문에 힘들어한 경험이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.
적게는 주 1회, 많게는 주 20회까지 고객으로부터 인권침해 발언 등을 들은 것으로 조사됐다.
심하게는 직원 2명 중 1명은 성희롱을 당했으며, 남성 직원 또한 예외는 아니었다고 NS홈쇼핑 측은 밝혔다. 성별에 관계없이 연령대가 낮고 야간 근무가 많을수록 성희롱 빈도가 높았다.
첫 근무 후 3개월 내 성희롱을 당한 직원도 33%나 됐다.
한 직원은 "'양말 아저씨'라고 상담사들 사이에서 악명 높은 고객이 있다"며 "아예 성희롱을 하려고 작정하고 전화한다. 오죽하면 모든 직원들이 그 고객의 이름을 알고 있겠냐"고 토로했다.
또 다른 직원은 "'전화를 먼저 끊지 않는다'는 사내 규정을 악용해 '밥 먹고 올테니 기다리라'며 3시간이 넘도록 꼼짝못하게 한 고객도 있었다"고 털어놨다.
'모멸감을 느낀다' '자존감이 떨어졌다' '직업에 대한 프라이드가 없다'는 의견도 많았다.
이 때문에 이직을 생각하는 직원이 10명 중 8명에 달했다.
감정 노동자들에 대한 사회의 관심 또한 56%가 '턱없이 부족하다'고 답했으며, 26%는 '실질적인 개선 노력이 없다'고 말했다.
NS홈쇼핑 관계자는 "NS홈쇼핑은 '인권침해고객'으로부터 직원들을 보호하기 위해 지난달 특정 인권침해고객이 상담사들과 통화할 수 없도록 차단하는 '화이트 시스템'을 도입했다"며 "향후 타인의 입장에서 다시 한번 생각하고 말하는 건전한 사회 문화조성이 이뤄지길 바란다"고 말했다.
