KB국민은행이 'KB호민관 제도를 통해 고객의 의견을 경영과 업무개선에 반영할 계획이다. 성과관리체계도 근본적으로 개혁하기로 했다.

이건호 KB국민은행장은 2일 배포한 신년사에서 "보다 진정한 고객만족을 위해서는 형식을 걷어내고 실질을 강화하는 변화가 필요하다"며 "올해는 영업점장이 직접 나서 고객의 의견을 듣는 현장형 CS로 전환하기로 했다"고 밝혔다.

성과관리체계를 근본적으로 개혁해 고객과 은행 모두의 가치를 올리는 영업만 하겠다는 신념을 반영해 '가치향상 체계'도 새롭게 출범한다.

이 행장은 "지난해 발생한 금융사고로 인해 국민 여러분꼐 커다란 심려를 끼쳐 드렸다"며 "신뢰를 생명으로 하는 은행에서 결코 발생해서는 안 될 일"이라고 말했다.

그는 "올해는 다시는 이와 같은 일이 없도록 진솔하게 반성하고 은행업 본연의 역할에 충실해 적법하고 윤리적인 영업에 매진할 것을 약속드린다"고 덧붙였다.

◇인사 말씀 및 회고

KB국민은행 가족 여러분!

희망찬 2014년 새해가 시작되었습니다. 갑오년 새해는 청마(靑馬)의 해입니다.

진취적인 기상으로 대지를 박차고 달리는 푸른 말처럼 사랑하는 KB국민은행 가족 모두가 새로운 결의와 열린 마음으로 힘차게 도약하기를 소망합니다.

새해 결의를 다지기에 앞서 잠시 지난 해를 돌아보겠습니다.

저금리로 인해 수익성 면에서 아쉬움이 많았지만 리테일을 중심으로 안정적으로 성장하면서 포트폴리오도 개선되어 건전성이 향상됐습니다.

그러나 안타깝게도 지난해 발생한 금융사고로 인해 국민 여러분께 커다란 심려를 끼쳐 드렸습니다. 신뢰를 생명으로 하는 은행에서 결코 발생해서는 안될 일이었습니다.

2014년을 시작하는 오늘 우리는 신 윤리경영 선언을 통해 앞으로 다시는 이와 같은 일이 없도록 진솔하게 반성하고 은행업 본연의 역할에 충실하며 적법하고 윤리적인 영업에 매진할 것임을 약속 드립니다. 질책보다는 변함없는 성원과 격려로 다시 일어설 수 있는 용기를 주신 2800만 고객님과 국민 여러분께 이 자리를 빌려 깊이 감사 드립니다.

◇2014년 주요 경영방향

KB국민은행 가족 여러분!

올해는 경기가 완만히 회복되면서 은행 수익성이 다소 개선되리라는 기대감도 있습니다. 그러나 국내 은행산업의 저성장·저수익 추세는 글로벌 금융위기 이후 고착화되는 모습을 보이고 있으며 미국의 양적완화 축소와 금융기관간 경쟁 심화 등으로 어려운 경영환경이 지속될 것으로 보입니다.

이러한 환경 하에서 우리가 생존하고 번영하기 위해서는 은행업의 패러다임을 바꿔가야 합니다.

저는 지난해 7월 은행장에 취임한 이후 '위대한 KB'라는 비전과 'Story가 있는 금융'을 통해 '고객에 대한 은행의 가치를 극대화'하자는 경영철학을 제시했습니다.

따라서 이를 구현하기 위한 중장기 전략방향은 '고객을 중심'으로 비즈니스 경쟁력을 강화하고 탄탄한 건전성 관리로 안정적인 수익을 창출하는 것이어야 합니다.

◇올바른 KB, 건강한 KB

우리가 고객의 마음을 얻으려면 우리의 기본자세가 올바르고 건강해야 합니다. 그 출발점을 저는 CS, 즉 고객만족과 성과관리체계를 바라보는 시각의 변화에서 시작하고자 합니다.

우리는 지난 해 은행권 그 누구도 하지 못한 국가고객만족도(NCSI) 8년연속 1위란 쾌거를 이뤄 냈지만 고객의 진정한 목소리에 귀 기울이는 노력은 소홀하지 않았나 반성해 볼 필요가 있습니다.

보다 진정한 고객만족을 위해서는 형식을 걷어내고 실질을 강화하는 변화가 필요합니다. 이를 위해 올해는 영업점장이 직접 나서서 고객님의 의견을 듣는 현장형 CS로 전환하기로 했으며 새로이 도입하는 KB호민관 제도를 통해 고객의 솔직한 의견을 경영과 업무개선에 반영할 것입니다.

금년에는 성과관리체계도 근본적으로 개혁해 고객과 은행 모두의 가치를 올리는 영업만 하겠다는 신념을 반영해 '가치향상 체계(Value-up Program)'로 새롭게 출범합니다.

단순한 상품판매 실적보다는 현장에서 노력하는 과정에 대한 평가를 강조하고 원칙과 절차를 반드시 지켜 고객 뿐만 아니라 우리 자신과 은행도 보호하겠습니다.

평가의 지표와 방식, 목표배정, 인사 및 보상 등 관리체계를 혁신해 자율적이고 윤리적인 행동변화를 이끌어 내겠습니다.

이와 같이 적법하고 윤리적 영업을 장려하는 새로운 가치향상체계를 통해 KB국민은행은 '올바른 KB', '건강한 KB로 바뀌어 나갈 것입니다. 이를 고객과 국민이 인정해 주실 때 '믿음직한 KB'로 거듭날 수 있다고 확신합니다.

◇2014년 중점추진방향

2014년에는 다음 세 가지를 중점적으로 추진하고자 합니다.

먼저, KB의 강점인 리테일 부문을 중심으로 고객지향적 시각에서 핵심경쟁력을 더욱 탄탄히 다지겠습니다. 나의 행동이 은행의 수익과 직결된다는 주인의식과 고객에 대한 올바른 이해를 바탕으로 한 영업이 KB를 더욱 튼튼하게 만듭니다.

리스크와 수익성을 감안해 가계와 소호(SOHO)대출 비중을 안정적으로 관리하고 우량여신 비중을 지속적으로 확대하겠습니다.

둘째, 건전한 '신용 문화(Credit Culture)'를 확립해 대손비용을 효과적으로 관리해 가겠습니다. 여신과 리스크관리 인프라를 개선하고 신용정책을 더욱 정교화하는 등 리스크 관리체계도 효과적으로 개선해 나가겠습니다.

기업금융 부문은 포트폴리오 개선을 지속 추진하면서 단기적 성장이 아닌 장기적인 경쟁력 강화에 초점을 둘 것입니다.

셋째, 전략적 육성부문을 체계적으로 강화하는 한편 효율적으로 비용을 관리하겠습니다. WM, CIB, 해외사업은 미래 성장을 견인할 핵심사업으로서 지속적인 관심과 투자가 필요한 분야이므로 관련 인프라를 확충하고 전문성을 강화해 가겠습니다.

인력·채널·IT부문의 효율적 비용관리를 위한 체계를 강화하고, 고객 보호·프로세스 개선··신사업 발굴과 같이 전략적 투자가 필요한 분야는 과감하게 지원할 것입니다.

◇임직원에 대한 당부 말씀

사랑하는 KB국민은행 가족 여러분!

KB국민은행이 '올바른 KB', '건강한 KB'로 거듭나기 위해서는 작은 것부터 꾸준히 실천해 가는 것이 중요합니다.

남을 탓하고, 남이 먼저 변하기를 기다리기 보다는 자신이 변화의 출발점이 되어 나부터 변화를 실천하겠다는 자세가 필요합니다.

또한 고객에 대한 은행의 가치를 높이기 위한 선의의 경쟁 속에서 동료를 아끼고 서로 돕는 문화를 만들어 가야 합니다. 우리는 KB국민은행 안에서 함께 꿈을 나누며 소중한 삶을 영위하는 한 식구임을 잊지 맙시다. 마음만 굳게 먹는다면 얼마든지 할 수 있습니다.

저와 여러분이 함께 실천해가는 작은 변화가 쌓여갈 때 사랑하는 KB국민은행이 어느새 믿음직한 KB'가 돼 있을 것입니다.

◇맺는 말씀

여러분! 잠시 모니터에서, 그리고 상품안내장에서 눈을 돌려 소중한 '고객의 눈'을 바라봅시다. 그 속에 고객의 '생각'이 있고 우리가 추구할 '가치와 감동'이 있습니다. 고객의 눈에 우리가 가야 할 길이 있습니다. 그 길을 함께 갑시다. 제가 먼저 여러분께 다가가고 제가 먼저 여러분과 이야기 나누겠습니다.

끝으로, 새해를 맞아 임직원 여러분들의 가정에 건강과 행복이 항상 함께 하시기를 기원합니다.