KB국민은행의 파격적 실험인 '스토리가 있는 금융'이 상당한 성과를 올리고 있다.

국민은행은 30일 "만기안내비율 등 기본지표 뿐 아니라 펀드나 방카슈랑스 등 주요상품의 부적절한 판매비율이 감소하고 있다"며 "각종 지표상으로 긍정적인 신호가 나타나고 있다"고 밝혔다.

스토리 금융은 고객과의 관계에서 은행에 얼마나 이익이 되는 고객인지를 생각하기보다는 고객의 이익을 먼저 고려함으로써 고객의 상황에 맞는 상품과 서비스를 제공하려는 국민은행의 경영 방침이다.

예를 들어 정기예금이 고객에게 필요한 상품인데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우처럼 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰돼 영업하는 방식을 지양하자는 것이다.

국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하는 한편 영업점에서 고객과의 관계를 강화할 수 있도록 유도하고 있다.

고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 듣는 '호민관 제도'를 시행하고 있다. 고객의 의견을 제도개선에 반영하겠다는 취지다.

영업점 뿐 아니라 본부 부서에서도 업무 프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력 중이다. 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화에서부터 원격거래 서비스와 같은 채널 개발, 고객 리워드 제도 개선 등을 추진하고 있다.

이건호 행장은 최근 사내방송을 통해 발표한 메시지에서 "원칙과 절차를 지키고 윤리적으로 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 국민은행은 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 수 있을 것"이라고 강조했다.