[파이낸셜데일리 이정수 기자]  국내 알뜰폰 기업 KT엠모바일은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스 품질 지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’ 조사에서 4년 연속 알뜰폰 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 11일 밝혔다.

‘한국산업의 서비스 품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다. 이번 조사는 총 48개 산업 군, 276개 기업을 대상으로 실시했다.

KT엠모바일은 전체 5개 항목에서 업계 평균 이상 점수를 기록했다. 특히 ▲상담 속도 및 적극적인 안내 ▲문의 내용에 대한 신속한 반응 ▲쉬운 설명 등 고객 중심 상담 서비스를 지원한다는 점이 높은 평가를 받았다.

KT엠모바일은 매년 고객 센터 인력과 응대 장비를 확충하고 있으며 지난해 고객 불편사항을 분석하는 전담 조직을 신설해 운영하고 있다. 콜센터 직원 대상 ▲상담품질 ▲생산성 ▲조직문화 등 전문성 제고를 위한 교육도 정기적으로 진행 중이다.

또한 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’을 도입해 고객 편의성을 높였다. 소비자는 ▲가입 절차 ▲청구·수납 ▲요금제 및 부가서비스 등 원하는 정보를 날짜와 시간 관계없이 확인할 수 있다. 챗봇 이용이 어려운 외국인 및 고령층 고객을 위해 외국어·실버 세대 전문 상담원을 별도 배치했다.

채정호 KT엠모바일 대표이사는 “4년 연속 우수 콜센터 선정은 고객을 기업의 최우선 가치로 생각하고 상담원 및 임직원 모두가 노력한 결과”라며 “앞으로도 업계 선도 사업자로서 산업 활성화에 책임감을 갖고 고객 서비스 품질을 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.